客服简介

 

　　客户服务中心是亿美公司为用户提供服务的窗口，是公司联系用户的纽带，也是传统营业及服务手段的延伸。用户可以通过电话、传真、Mail、INTERNET等多种方式，方便得到亿美公司的服务。

 

　　在此基础上，公司将把客户服务系统逐步建设成为面向亿美公司现有用户和潜在用户、针对各种软件产品业务、提供全接触方式和个性化服务的交互式平台，真正体现“以用户为中心”的企业经营理念。

 

　　亿美客服中心正式组建于2003年6月份，致力于建设一个统一面向用户的综合平台，实现业务咨询、资费查询、账务查询、障碍申告、投诉受理、建议受理等一体化管理，为用户提供7*24小时的全周、全天候服务。

 

2006年亿美“一米特服”优质服务品牌的推出在为亿美软通赢得用户和业界良好赞誉的同时，也为移动商务产业树立了新的服务标准。 而今，亿美客服中心经过近五年的建设，无论是在制度、流程、业务或是管理方面均日趋成熟，并在此基础上形成了自己全业务受理、全产品支持、全功能服务、全方位管理的鲜明特色。

 

客服职能

 

　　客服中心的职能包括：业务咨询、业务查询、业务操作、投诉建议、 Live800系统处理、紧急服务、呼出服务等多种业务功能。

 

售前咨询

 

咨询范围

向客户提供包括公司简介、产品类型、产品功能、使用方法、缴费方法、优惠措施、售后服务协调等方面内容的咨询。

 

咨询方式

Live800线上咨询

用户可以通过Live800系统的实时对话和留言功能，实现业务问题的咨询和申告

 

售前电话咨询

400-810-7255

800-810-7255

 

售前咨询受理时间

工作日上午9:00 至下午18:00

 

售后服务

 

投诉受理

　　可支持电话、Web、E-Mail、传真、信函等方式受理用户投诉建议。话务座席人工受理投诉时，通过服务用语规范询问并记录用户投诉建议的各要素，生成投诉单，能够当时答复的，即时为用户解答，不能即时答复的，在线下做核实查询后，电话回复用户处理或转班长处理。

 

紧急服务

　　向各地分公司或公司总部的突发或临时性问题提供服务，如平台通道产生故障后的临时调整及通知等工作。

 

呼出服务

　　呼出服务包括用户满意度调查、用户需求调查、用户回访、业务宣传和中奖用户外呼发奖。用户满意度调查是为了了解用户对客服中心服务质量的评价，客服中心在用户心目中的地位，总结自身工作，发现问题，解决问题；用户需求调查是通过在日常与用户的接触中，总结出用户可能的需求，为业务发展和领导决策提供可靠的事实依据；用户回访根据需要对代理商或用户进行电话回访，并记录归档，将有关情况提供给相关部门。主要就代理商或用户的业务使用情况、咨询服务、奖励信息通知、投诉申告处理意见及需求建议等方面进行跟踪服务。 

 

业务查询

为使用户及时了解自己的使用情况，提高收费的透明度，使用户用得放心，客服中心准确为用户提供查询服务。业务查询服务包括：注册号码、特服号码查询，平台和通道查询，优先级查询，余额查询，信息发送时间及具体情况查询等。

 

业务操作

　　帮助用户完成注销注册号码，调整通道和优先级，注册号码升级，转移注册号码余额，添加黑名单，信息拦截及补款等操作。

 

客服承诺——服务品质

*受话接通率≥90%

*非受话业务处理率=100%

*整体服务品质≥85分

*整体业务水平≥85分

 

客服承诺——响应速度

*咨询查询：立即处理完毕

*投诉建议：24小时之内处理完毕

*线上问题：立即处理完毕

*传真邮件：2小时之内处理完毕

 

全国客服电话：

 

400-779-7255（固话、手机、小灵通均可拨打）

 

接听时间：7X24小时

 

客服传真：010-58750692

 

客服邮箱：emaykf@emay.cn